カスタマーハラスメント対応基本方針
秋田やまもと農業協同組合（以下「当組合」といいます。）は、経営理念のもと、全職員が組合員・利用者の皆さまからの負託に応え、ご満足いただけるサービスを提供することを心掛けております。一方で、組合員・利用者の皆さまから常識の範囲を超えた要求や当組合職員の人格否定、暴力、セクシュアルハラスメント等の尊厳を傷つける言動があった場合、当組合は組合員・利用者の皆さまに誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
１．カスタマーハラスメントの定義
組合員・利用者からの要求・言動のうち、要求の内容に妥当性を欠くもの、または要求の内容に妥当性があっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、職員の就業環境が害されるもの。
２．カスタマーハラスメントの対象となる行為
当組合では、以下のような行為を職員が受けた場合、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
- 身体的な言動（暴行、傷害）
- 精神的な言動（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（電話対応における恐喝・大声で怒鳴る行為等）・土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的あるいは性的な言動（性的な誘い掛け、好意的態度の要求、性的な嫌がらせ行為等）
- 職員個人への攻撃、要求、脅迫、不当な金品の要求
- 職員のSNSやインターネット上での誹謗中傷等
- その他、社会通念上不相当な言動
３．カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントに関する知識、対処法の教育を全職員に実施します。
- カスマターハラスメントに関する相談体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、組合員・利用者の皆さまに合理的・理性的な話し合いを求め、より良い関係性の構築に努めます。
- 悪質なカスタマーハラスメントにあたると判断した場合は、外部機関・外部専門家に協力を仰ぐとともにお取引をお断りまたは中止させていただく場合があります。
４．組合員・利用者の皆さまへのお願い
組合員・利用者の皆さまにおかれましては、本方針に対するご理解とご協力のほど何卒よろしくお願いいたします。当組合は、今後も引き続き、組合員・利用者さまとより良好な関係を築いていけるよう努めてまいります。
この方針は、令和７年３月27日から施行します。